Empresas devem atentar para visibilidade das redes sociais

Empresas devem estar atentas ao novo quadro, melhorar e fortalecer seus canais de atendimento ao cliente

As redes sociais estão presentes em nossas vidas, quase tanto, quanto a internet. Hoje ninguém mais se preocupa, por exemplo, em abrir um dicionário, consultar um endereço ou telefone na lista, tudo isso são condutas obsoletas, pois a internet resolve tudo. Da mesma forma, as redes sociais estão avançando, tornando a vida mais ampla e o mundo cada vez menor.

Há mais de uma década, os especialistas já afirmavam que quem não estivesse na internet, não estaria em lugar nenhum. Hoje, acrescentam, quem não tem qualquer tipo de mídia social, é invisível, não é ninguém.

E desta euforia social, as empresas também fazem parte, gerando entre estas e seus consumidores um canal direto e rápido. Tudo que se coloca no You Tube, Facebook, Twitter, entre outras, tem uma propagação imediata com a qual a mídia convencional não pode competir. E é ai onde o consumidor vem ganhado mais espaço para colocar a “boca no trombone”, para fazer valer os seus direitos.

Percentual pode crescer

Dado da empresa NeoAssist, especializada no desenvolvimento de soluções multicanais para atendimento ao cliente, aponta que 20% dos consumidores que reclamaram de empresas, produtos ou serviços no ano passado foram direto às redes sociais, não recorrendo aos canais tradicionais, como o telefone ou o e-mail da empresa.
“E se os fornecedores não melhorarem seus processos internos agilizando o atendimento via SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente), call centers ou por e-mail, esse percentual deverá crescer ainda mais, acarretando prejuízos para as marcas”, alerta Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist.

Exposição

Conforme disse, diante da demora no atendimento via telefone ou ainda de um e-mail ignorado, “o consumidor percebeu que existem esses canais públicos, expondo a empresa para quem quiser ver”. “Com isso ele também percebeu que acaba tendo suas demandas atendidas com mais rapidez”, fala.

“O que acontece é que o consumidor, que deveria sentir confiança nos canais tradicionais de comunicação com fornecedores, não está sentindo. O ideal é que as demandas fossem atendidas por meio destes e não deixando as empresas expostas como vem acontecendo por meio das redes sociais. Mas o fato é que estas acostumaram mal o cliente, ao negligenciar, por exemplo o atendimento telefônico. O ideal é que a comunicação ocorresse de forma privada. A empresa teria a oportunidade de resolver o problema e ainda estreitar o relacionamento com esse cliente, melhorando processos internos e o fidelizando, evitando o prejuízo causado por quem reclama publicamente”, emenda.

Empresas

Tais redes, destaca Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, apresentaram um crescimento muito rápido e ainda estão em ebulição. “Portanto, as empresas não podem deixar de observar o que acontece nas redes sociais a fim de evitar que a insatisfação do consumidor assuma maiores proporções. Elas jamais devem deixar de negligenciar o call center ou qualquer outro canal em detrimento de nenhum outro. Todos devem ser trabalhados conjuntamente”, afirma.

Brasileiro recorre mais à Justiça na busca de solução

A dificuldade que o consumidor ainda encontra para resolver problemas relacionados a produtos e serviços nos canais disponibilizados pelas empresas ainda faz com que ele, na maioria das vezes, ainda recorra à Justiça para fazer valer os seus direitos. É o que destaca o advogado e professor de Direito do Consumidor, Hércules do Amaral, que já presidiu a Comissão Nacional de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).

“Se tivéssemos canais extra judiciais que realmente funcionassem o quadro seria diferente e poderíamos falar em uma emancipação do mercado consumidor no Brasil. O que se observa é que ainda se está na fase da oferta, contratação e consumo, deixando o pós-venda de lado. O empresariado ainda vê o consumidor que faz uma reclamação como um problema e não como uma oportunidade de melhorar seus produtos e serviços”, pondera o advogado.

Atendimento

Na sua avaliação, os empresários estão acordando agora para níveis diferenciados de atendimento. “Ele ainda está naquela fase de garantir o consumo, mas é aí onde surge o problema, ele não atentou, de fato, para o ‘ser bem atendido’. Disponibiliza canais para se relacionar com o consumidor, porém estes ainda têm muito o que melhorar”, fala.

Corroborando a opinião dos demais especialistas, Amaral reforça que a Lei do Call center nunca foi respeitada. “O tempo padrão de um minuto não existe. O que acontece é que as empresas terceirizam o atendimento ao consumidor que normalmente não interage com o restante da empresa, não atendendo, assim, às expectativas do consumidor”, justifica.

Novo cenário

Para o advogado, esse quadro se perpetua em um cenário de crescimento do mercado, com mais pessoas tendo acesso ao consumo, dada a ascensão da classe C.

“Mais pessoas consumindo implica em mais demanda por serviços e o pós-venda continua deixando a desejar. O tempo de resposta para atender a esse pessoal e o despreparo dos operadores só piora a insatisfação”, afirma Hércules do Amaral.

Marketing

O advogado avalia ainda que se os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) fossem bem administrados, resultariam em uma excelente ferramenta de marketing e de desenvolvimento das empresas.

 

FONTE:  http://diariodonordeste.globo.com/materia.asp?codigo=1332077

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